Den svære samtale. Hvordan får du sagt til Lars. at hans dominerende adfærd i projektteamet er uacceptabel – med risiko for, at han råber og overfuser dig? Og hvordan får du taget hul på samtalen om Lenes manglende arbejdsindsats? Eller håndteret samtalen med Peter efter tabet af sin ægtefælle – også hvis han græder under samtalen?
Denne artikel er udgivet i tidsskriftet DPL Magasinet 2023
Download artikel
De fleste projektledere kommer på et eller andet tidspunkt ud for at skulle tage den direkte dialog med mennesker. som står i en svær situation eller kalde ind til en korrigerende samtale. Årsagerne til en svær samtale er mange, det kan være samarbejdsproblemer. alvorlig sygdom. fravær. manglende indsats mv” som skal italesættes.
Denne artikel giver inputs til. hvordan du forbereder og gennemfører en svær samtale. så den bliver både værdig og konstruktiv for begge parter.
Den svære samtale
Nogle samtaler er vanskelige, fordi de rummer indhold, som kan være svært at formidle for overbringeren og have stor konsekvens for modtageren. Det gælder især samtaler med personlige emner på dagsordenen.
I praksis betyder det desværre ofte, at samtalen udskydes eller mislykkes med risiko for udvikling af konflikter eller (yderligere) udfordring af samarbejdet i projektet.
– Grundlæggende er der to aspekter af svære samtaler: Det vi vil tale om, og den person. vi vil tale om det med.
En samtale kan fx have et følsomt indhold. hvilket kan være alt fra sygefravær til manglende performance. Og så er der situationer, hvor selve indholdet ikke nødvendigvis er følsomt, men du har viden om, at den person, som du skal have samtale med, kan være sårbar. Hvordan sidder du for eksempel og diskuterer overskridelse af projektplanen med Peter, som pludseligt mistede sin kone i en trafikulykke for seks uger siden?
Der er altså to opmærksomhedspunkter, inden du går ind til en samtale:
- Det følsomme indhold
- Omstændighederne omkring den person, du skal have samtalen med.
Når mennesker er involveret, kommer der følelser i spil, og det kan blive svært. Hvad hvis vedkommende begynder at græde? Hvordan håndterer jeg det under samtalen, uden selv at blive påvirket? Bliver det akavet og hvordan kommer vi så videre derfra?
Resultatet er ofte, at vi hellere udskyder den svære samtale, fordi vi er bange for reaktionen, og fordi vi simpelthen er bange for, at vi kommer til at påvirke et andet menneskes skæbne på en måde, vi ikke bryder os om.
Derfor undgår vi den svære samtale
I en rundspørge blandt projektledere om, hvad der kan afholde dem for at tage en svær samtale, blev tre ting fremhævet:
- Frygten for den andens reaktion – og hvordan håndterer man i givet fald reaktionen?
- Frygten for at ødelægge relationen fremadrettet – og påvirker det projektet negativt?
- Når det bliver for personligt – og hvornår kommer man for tæt på?
Dette underbygges også af andre undersøgelser. Væksthus for Ledelse’ påviser i en undersøgelse, at en tredjedel af kommunale chefer har ligget søvnløs forud for en vanskelig samtale med en medarbejder, og at frygten for andres reaktion typisk er den største udfordring. En fjerdedel af lederne er samtidig nervøse for, at deres egne følelser kommer til at påvirke samtalen.
Lad det her være sagt højt og tydeligt med det samme: Der vil være følelser i spil, og de vil komme til udtryk i en eller anden form.
Vrede, raseri. irritation, afvisning, lukkethed, gråd, angreb mv. er alt sammen følelser og reaktioner, som kan komme til udtryk under en svær samtale. Det er typiske udtryk for en frustration eller afmagt. og en måde at forsvare sig selv eller situationen på.
Som projektleder kan du med fordel forberede dig på en svær samtale ved at være bevidst om dine egne reaktionsmønstre – og samtidig “klæde dig på” til at håndtere andres reaktioner på professionel og anerkendende vis.
Faldgruberne
Usikkerheden om hvordan samtalen forløber, betyder i praksis, at mange udsætter en vigtig, men svær samtale. Vi er sociale væsener, og bryder os ikke om at blive afvist. og kan heller ikke lide at afvise andre. Derfor vil vi gerne sikre os, at vi ikke kommer til at gøre nogen kede af det.
Vi bliver irrationelle, fantasien tager over, og udover at tænke, hvad det betyder for det menneske, vi skal have samtalen med, tenderer vi i misforstået omsorg også hurtigt til at tillægge personen og situationen nogle motiver. som vi reelt ikke ved om holder stik.
Når du som projektleder tænker på mødet med Peter. begynder du måske at gennemleve hans situation ud fra dit eget ståsted. Du begynder at vurdere, hvad det kunne betyde for Peter at have en kritisk, men i øvrigt almindeligt forekommende, samtale om projektet. mens han er i sorg. Og her er det nærliggende at træde et skridt tilbage og udskyde samtalen af omsorg for Peter og hans situation. Derved er vi pludselig hoppet fra egen og over på Peters banehalvdel
Og netop denne misforståede omsorg er en af de faldgruber, vi risikerer at falde i. Vi vil så gerne hjælpe og kommer til at handle i egen interesse og ikke i den andens. Vi bliver biased ud fra egne forforståelser.
En anden faldgrube er vores reaktion ud fra, hvad vi tror. vi ved (fantasi), fremfor hvad vi reelt ved (fakta). Vi tror måske. at vi kender den andens situation og reaktionsmønstre. og har derfor allerede -ofte ubevidst – forberedt os på det. vi forventer vil ske.
Vi kommer derfor hurtigt til at reagere på automatpilot. fremfor at lytte aktivt til. hvad der er fakta hos den anden. Ofte sidder den anden med nogle “usynlige” følelser og behov, som først kommer frem, når vi giver plads til at lytte og spørge aktivt ind til personen.
Det leder over i den tredje faldgrube, nemlig risikoen for at du som projektleder går i løsnings-mode for hurtigt og på den andens vegne, uden at have givet den anden mulighed for at gøre rede for sit ståsted.
– Projektledere kan med fordel reflektere over, hvornår egne hensynsantagelser og forforståelser, reelt kan komme til at stå i vejen for en værdig samtale.
Grundlaget for den gode samtale: Set, hørt og forstået
Rettidig omhu er altså nøgleordet. Mit råd til dig er: Så snart du oplever behov for at tage en samtale, så handl på det.
Når du skal afholde samtalen, handler det om at møde den anden part på en måde, hvor vedkommende kan føle sig tryg i en ellers utryg situation. At føle sig kørt over eller få pålagt en løsning/nogle intentioner, man ikke har, virker optrappende og skaber en utryghed, som i sidste ende risikerer at ende i lige netop de følelsesmæssige reaktioner, du ønsker at undgå.
Konflikter er ganske enkelt et livsvilkår
Hvis vi oplever. at vi ikke bliver hørt og set. eller vi selv er frustrerede eller bekymrede, fordi vi er klar over, at vores egen performance (eller noget andet) ikke fungerer optimalt. er der grobund for store følelser og reaktioner. Det er symptomer på den utryghed, vi bærer med.
Det vigtigste greb er, at den du har samtalen med, får lov at give udtryk for. hvordan vedkommende har det. Det er især i starten af samtalen, der kan opstå nogle større følelsesmæssige reaktioner og frustrationer. Det bedste råd er ganske enkelt at acceptere, at det sker.
Vi har sikkert alle erfaret, at når vi først er grebet af en negativ følelse og kroppen reagerer, kan vi ikke bare slukke og sige, at nu skal vi videre. Vi har brug for at ventilere. Der vil være følelser i spil, som kommer til udtryk på forskellig vis. Og vi kan ikke holde dem nede, men vi kan prøve at sætte en ramme for. at det er okay, at de er der.
Selvfølgelig skal det være ordentligt. Det kan ikke nytte noget, at det bliver et ubehageligt personligt angreb. Men måske skal alle acceptere, at der kan være en højlydt eller en anspændt stemning til at begynde med. Følelser håndteres bedst ved at give dem plads til at komme ud og agere derfra.
Konkret kan du – når du som projektleder sidder i samtalen – have fokus på, at en følelsesmæssig reaktion sjældent handler om dig; det er en reaktion i situationen og/eller kan være rettet mod vedkommende selv.
Vær professionel. forbliv neutral og forstående i din rolle og håndter reaktionen, mens der falder ro på. Ved at holde følelserne nede, risikerer du, at de eskalerer eller dukker op på senere tidspunkt med fornyet kraft. Derfor er det vigtigt, at du afmonterer de følelser, der måtte være og derigennem baner vejen til at komme konstruktivt videre med den konkrete sag.
Projektleder kan også risikere selv at komme ud af det følelsesmæssige spor. Sørg derfor for at kende dine egne triggere, og vær opmærksom på egne bias og forforståelser. Føler vi os først angrebet, tenderer vi hurtigt til at gå i følelser og reagere ud fra, hvad vi tror, vi hører, fremfor at sikre, at vi har hørt og forstået det rigtigt.
Et godt råd er at opsummere det. du netop har hørt:” Lad mig lige være sikker på, jeg har forstået dig ret. Det du siger er …. ?” Denne teknik giver plads til, at begge parter kan trække vejret og bidrager til en nedtrapning, fordi I fokuserer på fakta.
Et andet konkret råd er at foreslå en kort timeout. Det giver plads til at få ro i kroppen, tænke dig om og genvinde din selvkontrol Og så ellers acceptere at vi alle kan blive berørte. Stå ved dine følelser og sæt ord på.
Lad være med at udskyde en svær samtale
Få gjort noget ved det. Sørg for at sætte tid af og vær forberedt på de følelser der naturligt kan komme i spil. Vær udhvilet og sæt en tydelig ramme for samtalen. Italesæt og afmonter følelserne for at finde ind til fakta og lad fantasien få mindst mulig plads. Giv tid, når det bliver nødvendigt for en eller begge at samle tankerne. Og følg op bagefter.
Gennem rettidig omhu og god forberedelse, er du godt på vej til at skabe grundlaget for en god og konstruktiv samtale uanset indhold.
Kilder: Væksthus for ledelse. 2012. undersøgelse blandt 2000 ledere i kommuner inkl inst. og forvaltninger Egne rundspørge blandt deltagere på workshop/ webinarer