Konflikter er et livsvilkår – det er vores håndtering af dem der bestemmer, om den enkelte konflikt skal føre noget konstruktivt eller destruktivt med sig. Men hvad er en konflikt? Og hvordan kan du bruge ”Konflikttrappen” proaktivt til at spotte og vurdere alvoren af en konflikt?
Hvor mennesker er samlet omkring projekter og forandringer, er der potentiale for konflikter. I ethvert projektteam opstår der naturligt interessekonflikter, uenighed og alliancedannelser, og som projektleder er det dit ansvar at sikre fremdrift og hjælpe de involverede med at bruge uoverensstemmelserne konstruktivt.
Her er mediation et kompetencesæt, som alle ledere, projektledere og konsulenter har brug for. Desværre oplever vi ofte både uvidenhed og berøringsangst, når det kommer til konflikter, og vi ser jævnligt konflikter, hvor parterne ikke selv har opdaget, at de har en konflikt, men hvor samarbejdet ikke fungerer.
Dette blogindlæg er din quick-guide. Måske du kan dele den med parterne i konflikt? Første skridt til at løse en konflikt er nemlig at anerkende, at den er der.
Hvad er en konflikt – og hvad er din rolle i den?
En konflikt kan defineres som ”En uoverensstemmelse, der giver spændinger i og mellem mennesker”.
Uoverensstemmelse henviser til sagen, dvs. konfliktens genstand (fx vedrørende en konkret opgave eller rollefordeling), og spændinger henviser til relationen mellem de involverede parter og deres indre tilstand.
”Mange ledere tror, at konflikthåndtering alene handler om at fikse sagen, og derfor overser de fuldstændigt, hvordan konflikten kan have sat sig som en destruktiv kraft i relationerne – selvom sagen faktisk er løst!”
Som leder og mediator er det ikke din rolle at løse konflikten for de involverede – men derimod at hjælpe dem med selv at løse den. Det gør du bl.a. ved at skabe øget bevidsthed om de dynamikker, som er i spil i den konkrete situation.
Hvordan spotter og analyserer du en (potentiel) konfliktsituation?
Konflikttrappen, her baseret på Friedrich Glasl’s model, er et centralt værktøj til at spotte og analysere en konfliktsituation. Du kan se den øverst på denne side.
Hvert trin i trappen relaterer til menneskers adfærd, så når du eksempelvis observerer mennesker, der bevidst undgår hinanden, kan du udlede, at de er på trin 3. Ofte er de involverede parter på forskellige trin på trappen – eksempelvis hvad én part oplever som et skænderi (trin 2), oplever en anden som en trussel (trin 6).
Konflikttrappen viser de forskellige stadier i en konflikt. De tre nederste trin relaterer til ”sagen”, mens de øverste seks trin relaterer til ”relationen”. Trappen er dynamisk, og hvert trin giver mulighed for enten at gå op eller ned.
Som leder er det vigtigt, at du kan spotte mennesker på de forskellige trin. Det giver dig de bedste forudsætninger for at hjælpe de involverede parter.
Det betyder de ni trin i konflikttrappen
Trin 1-3: Konflikten handler om sagen.
Der opstår spændinger og parterne støder mod hinanden, men alligevel evner de typisk at bevare fokus på sagen uden at blive personlige. De involverede parter vil derfor ofte på egen hånd være i stand til at håndtere situationen og i god dialog finde en holdbar løsning på konflikten.
Som leder kan du vælge at understøtte konfliktløsningen gennem coaching, rådgivning og supervision – så længe du er i stand til at agere helhjertet og upartisk i situationen.
Når der er stærke relationer i et team samt et grundlæggende fundament af tillid, vil medarbejderne kunne ”give den gas” i det grønne felt – dvs. være rygende uenige, skændes og ’tage en pause’ fra hinanden. Denne type konflikter er en dynamisk ressource, som du proaktivt kan bruge til at skabe udvikling og bringe vigtige nye perspektiver i spil.
Trin 4-6: Konfliktens omdrejningspunkt skifter her fokus fra fakta (sagen) til parternes indbyrdes relation.
Som leder kan du ofte se det, når du oplever medarbejdere, som ikke længere taler med, men om hinanden. Den dårlige stemning tager til, følelserne står i front og konflikten optrapper. Det betyder samtidig, at parterne ofte benytter givne muligheder til at søge sympati hos andre og bygge alliancer overfor den anden part.
Befinder de involverede sig i det gule felt er selvhjælpspotentialet mindre eller måske slet ikke til stede. På trin 4 er parterne typisk så følelsesmæssigt involveret i konflikten, at du som leder med fordel kan overveje en intervention gennem en tredjepart, som står uden for situationen fx en HR-medarbejder med uddannelse i konflikthåndtering.
Fra trin 5 er selvhjælpspotentialet ofte sat helt ud af funktion. Det kan derfor være en god idé at inddrage ekstern, professionel hjælp.
Trin 7-9: Her er konflikten ved at komme ud af kontrol, og ingen af parterne er længere i stand til at se en løsning på situationen.
Konflikten tager form som krigsførelse, hvor den oprindelige sag for længst er glemt – og ingen af parterne er længere i stand til at se en løsning på situationen og konflikten. Konflikten optrapper nemt til sidste trin – ”ingen vej tilbage”, hvor parterne ikke længere kan være i samme rum.
I endnu højere grad end i det gule felt er der her behov for hjælp udefra til at løse konflikten, så den ikke ender med en opsigelse eller afskedigelse – og den støj og omkostning, som det medfører i organisationen.
Konfliktledelsens ABC – sådan bruger du Konflikttrappen
Kort opsummeret er nedenstående fremgangsmåde god, når du som leder bruger konflikttrappen i en konkret konfliktsituation. Bemærk at konflikttrappen lige så meget er et værktøj, du som leder skal have på rygraden. Brug Konflikttrappen når du løbende forholder dig til dine medarbejderes behov, bekymringer, interesser mv.. Det er dit værktøj til at forebygge konflikter.
A.
Første skridt i konflikthåndteringen er at afdække, om der overhovedet er en konflikt. Tag afsæt i ovenstående definition af en konflikt og lad parterne mærke efter, om de kan genkende den på deres virkelighed. Er de enige om, at de er uenige? Er der en konflikt?
B.
Andet skridt handler om at skabe overblik ift. hvor partnerne befinder sig i konfliktsituationen. Vis dem konflikttrappen og spørg ind til, hvor de hver især oplever sig selv på den. Vær undersøgende på den enkeltes situation – og spørg ind til deres konkrete oplevelser. Parterne står ofte forskellige steder på konflikttrappen og flytter sig måske, når de bliver bevidste om deres egen og/eller den andens situation. Vær opmærksom på medarbejdernes adfærd og udsagn; fx vil en person, der tilbageholder vigtige viden, agere på trin 7, selv om vedkommende selv oplever det som et skænderi på trin 2.
C.
Tredje skridt handler om at overveje de virkemidler, du med fordel kan tage i brug for at nedtrappe konflikten. Find ud af om parterne overvejende befinder sig på trin 1-3 (grøn) eller trin 4-9 (gul/rød). Brug det til at vurdere hvordan du bedst støtter dem. Det kan være ved, at du selv træder ind i en coachende rolle eller trækker på eksterne kræfter. Husk, at det ikke gør dig til en dårlig leder at trække på hjælp udefra – tværtimod!
Når du vælger en ekstern mediator, vælger du en neutral tredjepart, som ikke har noget på spil i den givne konflikt. Parterne i konflikt møder en person, som de ved er upartisk og hverken har en vejledende eller ledende funktion overfor dem i organisationen efter konflikten er løst. Endelig har en ekstern mediator kompetencer og erfaring med konflikthåndtering og vil derfor håndtere og udrede enhver situation professionelt.
Når konflikten handler om dig selv
I ovenstående har vi behandlet, hvordan du som leder eller kollega kan bruge konflikttrappen som et værktøj til at hjælpe andre med at løse deres konflikt. Men vi bliver, som de hele mennesker vi er, også selv ramt af konflikter, som – upåagtet – kan medføre, at vi mister dømmekraften. Her hjælper konflikttrappen til at se på os selv og vores situation udefra.
Du kan med fordel stille dig selv de samme spørgsmål om, hvordan du oplever konflikten, hvem den ellers rammer eller kan ramme, og hvor du ser dig selv på konfliktrappen. På den måde giver du dig selv mulighed for et mere nuanceret billede af din situation og dermed også mulighedem for at søge den hjælp, du måtte have behov for, for at komme godt og styrket ud af din konflikt. Måske konflikten involverer andre – en såkaldt interpersonel konflikt – som du med fordel kan inddrage i løsningen? Måske den udspringer af dine egne personlige forhold – en såkaldt intra personel konflikt – og alene involverer dig selv?
Uanset baggrund, så er første skridt til håndtering af konflikten, at du får skabt en nuanceret og ærligt overblik af dit eget ståsted.
Artiklen er skrevet i samarbejde med Kristian Sørensen, CEO & Sr. Principal i IT ADVISORY. Kristian blev uddannet mediator i 2013 og skriver følgende:
Vil du have mere viden om konflikttrappen, flere hardcore værktøjer og afgørende kompetencer i konflikthåndtering, vil jeg anbefale dig en certificering/eksaminering i mediation. Jeg har selv taget den hos CrossingCultures – og det har både gjort mig til en bedre leder og rådgiver – og det har ultimativt styrket min forretning.